Plačni razpon
1400 €2500 € bruto
Razpon je odvisen od izkušenj, regije in oblike zaposlitve. Gre za okvirno oceno mesečne bruto plače od začetnika do izkušenega operaterja, ne za individualno uradno plačo.
Operater v kontaktnem centru
Operater v kontaktnem centru odgovarja strankam po telefonu, e-pošti in sporočilih. Pojasnjuje storitve, rešuje osnovne zaplete in beleži podatke o stikih. Običajno dela v klicnem ali kontaktnem centru podjetja, javne ustanove ali zunanjega izvajalca.
Hitra dejstva
Zaposljivost
Stabilno povpraševanje
Povpraševanje je stabilno v panogi.
Izobrazba
Za opravljanje poklica ni zahtevana določena…
Podrobnejši pregled poti, šol in izpitov je v razdelku spodaj.
Več v razdelku →Študentsko delo
Občasno študentsko
Kontaktni centri pogosto zaposlujejo študente, zlasti za obveščanje, anketiranje, naročanje in osnovno podporo strankam.
Urnik
Izmensko
Delo je pogosto organizirano v izmenah oziroma po urniku kontaktnega centra. Nekateri centri imajo tudi večerno ali vikend dežurstvo.
Delo od doma
Deloma od doma
Ker delo poteka po telefonu in v računalniških sistemih, nekateri delodajalci omogočajo delo od doma. To je odvisno od organizacije centra in načina varovanja podatkov.
Oblika dela
Redna zaposlitev
Operaterji v kontaktnih centrih so večinoma zaposleni v podjetjih, javnih ustanovah ali pri zunanjih izvajalcih podpornih storitev.
Sezonsko delo
Vse leto
Delo večinoma poteka vse leto. Ob akcijah, rokih, turistični sezoni ali večjem številu naročil se lahko število klicev za krajši čas poveča.
Psihofizična obremenitev
Srednja
Delo je lahko primerno tudi pozneje v karieri, če osebi ustrezata dolgotrajno sedenje in redna komunikacija po telefonu.
Več v razdelku →Poklicno zavarovanje
Ni tipično
Za večino vlog v tem poklicu veljajo splošni pogoji obveznega pokojninskega zavarovanja. Posebno poklicno zavarovanje tukaj ni tipično.
Kaj dela operater v kontaktnem centru
Operater v kontaktnem centru sprejema vprašanja strank in jim poda razumljive odgovore. Med pogovorom preverja podatke v evidencah, pojasni postopek ali stranko poveže s sodelavcem, ki lahko primer obravnava naprej.
Poleg telefonskih pogovorov odgovarja na e-pošto, SMS-sporočila in druge pisne poizvedbe. Vsak stik vnese v računalniški sistem, da imajo sodelavci pregled nad dogovorom, odprtim primerom ali že podanimi informacijami.
Poznati mora storitve, izdelke in interne postopke delodajalca. Znanje dopolnjuje med uvajanjem, ob spremembah ponudbe in ob novih pravilih za obravnavo strank.
Večji del dneva preživi sede za računalnikom, s slušalkami ali telefonom. Potrebuje razločen govor, aktivno znanje slovenščine, vsaj en tuj jezik in miren odziv tudi takrat, ko je klicatelj nezadovoljen.
Delovne naloge
Prevzame stik stranke
Operater sprejme klic ali prebere pisno sporočilo, preveri identiteto oziroma podatke stranke in ugotovi, kaj želi urediti.
Pojasni rešitev
V evidenci poišče potrebne informacije, razloži storitev, postopek ali naslednji korak. Pri zahtevnejšem primeru stik preusmeri k sodelavcu.
Zabeleži obravnavo
Po pogovoru vnese povzetek stika, posodobi podatke in po potrebi odgovori po e-pošti ali sporočilu, da je dogovor zapisan.
Profil idealnega kandidata za ta poklic
Jasno govorno in pisno sporočanje
Informacije podaja razločno, razumljivo in v primernem tonu, po telefonu ali pisno.
- razločna izreka
- aktivno znanje slovenščine
- dobro pisno izražanje
- znanje vsaj enega tujega jezika
Poslušanje in umirjena obravnava
Iz pogovora prepozna bistvo vprašanja in ostane miren tudi ob pritožbi ali nestrpnosti.
- aktivno poslušanje
- potrpežljivost
- obvladovanje stresa
- spoštljiva komunikacija
Natančno delo z informacijami
Poišče potrebne podatke, jih pravilno vnese in pri vsakem stiku upošteva dogovorjene postopke.
- osnovna računalniška spretnost
- natančnost pri vnosu
- hitro iskanje informacij
- zanesljivost pri postopkih
Izobrazba
Zahtevana raven
Za opravljanje poklica ni zahtevana d…
Za operaterja v kontaktnem centru ni določena predpisana stopnja izobrazbe, poklic pa ni razvrščen po klasifikaciji KS. Delodajalec zaposlenega običajno uvede v uporabo sistemov, postopke za obravnavo strank ter storitve ali izdelke, o katerih daje informacije. Usposabljanje je lahko na voljo tudi prek uradov za delo.
Pot do poklica
Podatke o izobraževanju pripravlja srednjesole.si.
Osnovna priprava na delo s strankami
Predpisana izobrazba ni določena. Koristne so komunikacijske spretnosti, aktivna raba slovenščine, osnovno računalniško znanje in razumevanje vsaj enega tujega jezika.
Uvajanje pri delodajalcu
Novi sodelavec spozna ponudbo, interne postopke, program za vodenje stikov ter način podajanja informacij po telefonu in v pisni komunikaciji.
Razvoj na zahtevnejših področjih
Z izkušnjami lahko prevzame zahtevnejše primere, podporo poslovnim strankam, prodajne klice, pisno podporo ali uvajanje novih operaterjev.
Prihodnost poklica
- Trg dela
Stabilno povpraševanje brez izrazitega primanjkljaja
Možnosti za zaposlitev v Sloveniji so stabilne, vendar operater v kontaktnem centru ni označen kot deficitaren poklic. Prosta delovna mesta so povezana z menjavami zaposlenih ter potrebami bank, telekomov, zavarovalnic, javnih služb, trgovcev in specializiranih izvajalcev podpore.
- Delodajalci
Več dela pri zunanjih izvajalcih podpore
Del storitev za stranke opravljajo podjetja, ki vodijo kontaktne centre za več naročnikov. Zaposleni lahko zato dela z različnimi storitvami in se med projekti prilagaja različnim pravilom komunikacije, vsebinam ter ciljnim skupinam.
- Zahteve dela
Večja vrednost specializirane podpore
Na zahtevnejših področjih, kot so finančne storitve, zavarovanja, telekomunikacije ali javne storitve, je več možnosti za operaterje, ki hitro usvojijo podrobnosti ponudbe in natančno pojasnijo postopke. Znanje tujega jezika razširi možnosti za podporo širšemu krogu uporabnikov.
Delo v poznejšem obdobju kariere
V poznejšem obdobju kariere je delo še vedno večinoma sedeče in vključuje veliko telefonskih pogovorov. Zahteva zbranost pri delu s podatki in jasen govor. Obremenitev lahko zmanjšajo naloge, kot so pisni odgovori, urejanje evidenc ali pomoč pri uvajanju sodelavcev.
Psihofizična obremenitev
SrednjaDelo je lahko primerno tudi pozneje v karieri, če osebi ustrezata dolgotrajno sedenje in redna komunikacija po telefonu.
- Urnik
- Izmensko
- Lokacija
- Deloma od doma
- Sezonsko delo
- Vse leto
- Obremenitev
- Fizična obremenitev je majhna. Večji izzivi so lahko obremenitev glasu, dolgotrajno sedenje in psihični pritisk pri zahtevnih pogovorih.
- Skrajšan delovnik
- V večjih kontaktnih centrih je lahko mogoč skrajšan ali delni delovnik, predvsem kadar delo poteka v več izmenah.
- Mentorstvo
- Izkušeni operater lahko nove sodelavce uvaja v pogovorne postopke, uporabo evidenc in odgovarjanje na pogosta vprašanja.